Juan Stoessel, fundador y CEO de Casa Andina, señaló durante EPG UTP Talks que la digitalización, el conocimiento del cliente y los programas de fidelización están transformando la relación entre los hoteles y los viajeros.
Juan Stoessel, fundador y CEO de Casa Andina, destacó el papel que vienen adquiriendo la tecnología y los programas de fidelización en la industria hotelera, herramientas que permiten a las cadenas conocer mejor a sus huéspedes, fortalecer sus canales directos y construir relaciones de largo plazo.
Durante su participación en una nueva edición de EPG UTP Talks, espacio de la Escuela de Postgrado de la Universidad Tecnológica del Perú (EPG UTP) que conecta a estudiantes y profesionales con líderes empresariales, Stoessel explicó que la transformación de la hotelería va más allá de incorporar nuevas herramientas digitales. El desafío está en utilizar la tecnología para conocer mejor al viajero, relacionarse directamente con él y acompañarlo durante toda su experiencia de viaje.
Uno de los cambios más relevantes, según Stoessel, es la evolución de los programas de fidelización, que han dejado de ser únicamente mecanismos para acumular puntos o acceder a descuentos. Actualmente, permiten conocer mejor al huésped, incrementar la recurrencia y fortalecer la relación directa entre las marcas hoteleras y sus clientes.
En este contexto, los programas de fidelización se convierten también en una herramienta para reducir la dependencia de intermediarios digitales y obtener información de primera mano sobre las preferencias y hábitos de los viajeros. Las grandes cadenas internacionales vienen utilizando estos programas para fortalecer sus canales directos y construir relaciones de largo plazo.
La experiencia de Casa Andina, que actualmente cuenta con más de 45 hoteles en 33 destinos del país, refleja también el espacio que existe para continuar ampliando la oferta hotelera fuera de Lima. De acuerdo con Stoessel, ingresar a destinos con poca presencia de cadenas hoteleras puede contribuir a dinamizar la oferta y elevar los niveles de ocupación y tarifa en períodos relativamente cortos.
Tecnología al servicio de la hospitalidad
La tecnología también está transformando la operación cotidiana de los hoteles. Para Stoessel, la inteligencia artificial puede contribuir a automatizar procesos administrativos, agilizar la atención de consultas y facilitar el acceso a información.
Sin embargo, su mayor valor está en liberar tiempo de los equipos para concentrarse en aquello que sigue siendo esencial en la hotelería: conocer al huésped y ofrecerle una mejor experiencia. En esa transformación, la tecnología no reemplaza la estrategia ni el componente humano del servicio. Por el contrario, permite que los equipos que tienen contacto directo con los viajeros dediquen menos tiempo a tareas repetitivas y más a ejercer su rol como anfitriones
Nuevas Oportunidades para el Turismo Peruano
Durante la conversación, Stoessel también destacó el potencial del Perú para desarrollar nuevos destinos y experiencias turísticas más allá de los circuitos tradicionales. Entre las oportunidades mencionó el potencial de la Amazonía y de ciudades como Iquitos, así como el turismo religioso.
No obstante, señaló que este potencial debe estar acompañado de condiciones que permitan su desarrollo. La conectividad, la infraestructura urbana, los servicios públicos y la gestión de los destinos resultan determinantes para que nuevas zonas puedan recibir visitantes de manera sostenible y convertir sus atractivos en oportunidades económicas.
Para los emprendimientos turísticos de menor escala, Stoessel recomendó priorizar la construcción de canales propios de venta y una sólida reputación digital. Una página web funcional y, especialmente, las buenas opiniones de huéspedes anteriores pueden convertirse en activos decisivos para reducir la dependencia de plataformas intermediarias y construir una relación directa con futuros clientes.
Con esta edición, EPG UTP Talks continúa acercando a su comunidad conversaciones con líderes empresariales sobre los desafíos y procesos de transformación que atraviesan distintas organizaciones e industrias.
